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携程创始亾自曝酒店住宿十宗罪

发布时间:2019-10-13 05:55:41

  携程创始人之一、华住集团CEO季琦

  我经常住酒店,对于酒店的设计和服务平常特别留心。再加上自己从事酒店行业,对于酒店的关注又比普通人多了一层,这些观察和思考,同时也帮助了华住,甚至整个行业的产品和服务设计。因此,整理出传统酒店的一些缺点和客户的痛点,跟大家分享。

  文章题目比较惹眼,纯粹是合乎时代思维,此文目的在于跟行业内外的人一起思考和探讨,未来酒店的设计和服务,如何紧跟时代?如何跟上客户需求的变化?如何满足投资者的需求?没有兴师问罪之资格,更没有嘲笑讥讽之意。

  第一宗罪:大而全

  同样是因为星级评定,三星以上酒店都大而全。从健身房、美容美发、小卖部、餐厅、会议室、宴会厅、游泳池、商务中心、机票预订、大堂吧、行政酒廊等等,不一而足。酒店的设计不是根据市场的实际情况,而是根据星级标准规定。不管客人需不需要,一股脑儿地都给整上。

  大部分三、四星级酒店的配套设施都不挣钱,投资白白浪费不算,还要花费许多人工和维护成本。客房的数量也不是根据市场分析和周边潜在客源来确定,而是根据政府或业主的主观意志,随心所欲,越大越好。

  第二宗罪:门童行李员

  门童就是帮你拉门的,甚至还有为你拉厕所门的。行李员许多是门童兼,他们都属于礼宾服务。

  礼宾服务英文叫Conciergeser-vice,类似于管家服务。客人到店,不管啥事儿,都可以让礼宾代办,小事如拉门、订餐、叫车,大事如照看孩子、寄存行李等。这些都是豪华酒店为了差异化服务而创新的,许多酒店,档次没这么高,姿色没这么好,也东施效颦,纷纷设立Concierge部门,甚至我在一个三星级酒店还看到过金钥匙礼宾员。通常这些人也是最容易挣小费的,拉厕所门、拉行李这么容易的事情,大部分人都是亲自做啊,一般不需要别人帮忙。

  除了豪华酒店,绝大部分中高档酒店都可以考虑取消门童和行李员,这种服务费人工,但客人并不欣赏。

  第三宗罪:高大上的大堂

  跃层挑高中庭是凯悦起步时候的特色,这样的造型在高楼里很有气势和震撼感。你看一看浦东金茂凯悦的中庭就会有深刻印象了。

  这样的做法同样被许多酒店学习和模仿。一般高档酒店大堂,没有个一两层挑高好像就不能叫大堂。大堂不仅高,还大。大堂的高大上在豪华酒店无可非议,但是大家都模仿,都往这个方向奔,就有些过了。大部分酒店光鲜在大堂,寒酸在客房,客房家具老式,棉织品陈旧,墙壁斑驳。

  我们可以看到,许多欧美的酒店,大堂仅仅是功能性的,有时候会有一些人文的艺术品,这些艺术品的层次很高(绝不是工艺品),体现品牌和管理者的品位和审美。将空出来的地方做酒吧或商业空间,聚人气,提高利用价值,方便客户。

  第四宗罪:大堂吧,该不该收费?

  大部分酒店大堂吧成了一种呆板的标准配置,没有这个评不上星级,有了这个吧就要经营收费。我们常常会遇到在大堂吧的沙发上,屁股还没有坐热,就有服务员来问你:先生要喝点什么?你要是回答:不需要,通常会给你冷脸看,甚至不让你坐,赶你走。

  大堂吧通常装修豪华,饮料收费也贵,业主在投资上不会少花钱。如果不能将大堂吧经营好,最好不设大堂吧;即使设了,也不要收费,可以对酒店客人免费开放。连汉庭的大堂吧都不收费,高档酒店供应一点饮料、一点茶点有啥舍不得的。

  第五宗罪:餐厅,结构性问题暴露无遗

  酒店的餐厅是有名的贵且不好吃。在反腐反奢之前,酒店餐厅还因为环境好、装修档次高,生意还过得去。去掉了那些非理性的消费,纯市场化的环境下,酒店餐饮一泻千里,结构性问题暴露无遗。

  酒店的早餐厅兼全日餐厅是必不可少的,但是一个酒店自己经营中餐、西餐、当地餐、自助餐是没有必要的。目前许多社会化大餐饮都关门、转行,酒店的餐饮更无优势可言。可以采取外租、外包的方式,引进优秀的品牌餐饮,可以以较低租金,营业额分成的形式合作,风险共担,达到双赢。上海虹桥万豪引入唐宫一号,北京柏悦引入新荣记等都是好的例子。

  第六宗罪:商务中心,是淘汰的时候了

  商务中心完成客人的打印、传真、订票等功能。订票应该是越来越方便了,携程、航空公司,甚至华住的A P P都可以方便地订票。传真的使用快要成为历史,文件签字可以用拍照发过去,用不着传真。除了律师,要打印文件的客人也不多。即使客人有打印文件的需求,我们将酒店打印机共享给客人就行了,根本不需要配备专门的商务中心。商务中心占地方,费人工,还要添置一堆利用率很低、淘汰很快的电子设备。是时候

  第七宗罪:入住登记最被诟病

  入住登记是大家诟病最多的一件事情。一是时间长。那些前台的哥们姐们不知道在电脑上忙什么?一直敲个不停。复印上传身份证、收银刷卡、做房卡柜台外通常是疲惫劳顿的客人,不耐烦,焦虑。

  还有一个就是收押金。比如房价1000元,要收到2000元押金。为何要收押金?不信任?应该房价是多少就收多少钱,如果需要在酒店消费签单,信用卡授权就行。

  第八宗罪:退房,可以多一些信任

  在国外住酒店是可以没有退房的,你刷了信用卡之后,酒店会根据你的消费从信用卡里扣款。中国的退房制度主要是基于两点:一是你在住宿期间的签单,比如餐饮、娱乐、小卖部等等;二是怕你将客房东西顺走。所以,退房的时候要查房,前台等到客房服务员确认后,才给你办理退房手续。查房这种带有侮辱性的行为,居然在中国横行了这么久,真是不可思议!

  退房的高峰是早晨8点左右和中午12:00前,往往要排队。如果赶飞机的话,就要早点下来,否则可能会误机。如果你要发票的话,麻烦事儿又来了。

  第九宗罪:高房价,将客人推给OTA

  酒店的定价方式一直是高开低走。门市价格给得高高的,然后给你打折。价格越高,显得酒店越高档,越牛逼。可以拿到最低价的是团队,其次是协议,这些都是背靠背的合同方式,Case By Case,每一个都不一样。也就是不同的企业客户,他们的员工入住同一天同一类客房的价格是不一样的。你可以说是差别定价,也可以说是价格歧视。

  最冤的是上门客,他们能够拿到的折扣是最低的。大部分酒店中介的价格要低于上门客。在这个信息充分对称的时代,这样的差别定价,且不说有欺负蒙骗老实人之嫌,愚蠢的是将自己的客人推给OTA,推给团购,徒增销售成本。所以,实价销售是未来的趋势,而不是高高挂起,轻轻落下。

  第十宗罪:WIFI收费,现在不合理了

  2003年,经济型酒店率先推行WIFI免费的做法,大受欢迎,吸引了一大批忠诚白领客户。其实一个酒店互联接入费用,每月的成本也就三五千块钱,并不多。

  时至今日,还有许多酒店,尤其是高档酒店,收取WIFI费用,仍然是用户一大痛点。

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